"얼음을 끓일 수는 없는거잖아요"
회사가 커지고, 인원이 많아지고, 오퍼레이션이 복잡해지면 돌연 복잡적응계적 문제로 변해버립니다. 이 부분을 건드리면 저 쪽이 영향받고, 이렇게 정책을 펼치면 예상치 못한 방식으로 구성원이 반응하고, 방향을 동으로 잡았는데 항로는 북으로 새고..
이유가 있습니다. 회사의 문제는 세가지 층위가 있기 때문이죠. 단순형(simple) 문제, 난해형(complicated) 문제, 복잡한(complex) 문제.
첫째, 단순한 문제는 일상 생활에서 흔히 발생하는 일입니다. 고객이 불만을 요청하고 응대하고, 재고가 모자라서 추가 발주를 하고, 차량 배차가 늦어져 여유 차량으로 대체하고.. 대개 문제의 해결책이 간단하고 익숙하며 기본적 트레이닝을 받은 직원이면 해결가능합니다.
둘째, 난해형 문제는 난이도만 높은 문제입니다. 즉 간단한 교육과 숙지로 해결하긴 어렵지만, 적절한 역량과 경험이 있으면 해결가능합니다. 예를 들면 이런거죠. 틀어진 재무상태표의 자산항목을 갱신하기 위해, 창고를 실사하고, 불용 재고를 골라내고, 감가상각 및 내구 연한을 재검토하고 경제적 가치를 재산정해서 재무상태표를 현실적으로 반영하는 일이 그렇습니다. 또는 고객 DB를 바탕으로, 우리 상품에 애호도가 있으나 이런저런 이유로 비활성화 된 사람들 중, 신제품을 소개하여 부활시킬 가능성이 가장 높은 사람 리스트를 만드는 경우도 그러합니다. (실제 판매량까지 염두하면 아래의 복잡한 카테고리가 됩니다. 리스팅까지만을 목표하면 난해에서 그칩니다) 전문가나 경험, 지식, 역량이 필요하지만 절차와 방법이 옳다면 높은 확률로 해결되는 문제이기도 하죠.
셋째인 복잡한 문제는 가장 어렵습니다. 해법이 쉽게 안보이고, 확신도 떨어집니다. 게다가 문제를 푸는 도중에 문제 자체가 변하고, 변수는 당연히 변하고 상수라 생각한 것마저 변하기 때문에 문제의 해결 확률이 계속 변화합니다. 대개, 시간 갈수록 해결 확률이 떨어집니다. 그래서 복잡계 문제를 푸는게, 경영하는 사람의 끝판왕 기술이지요.
이 문제를 푸는 방법은 일반화된 방법론이 없습니다. 내가 몸담은 시스템을 최대한 이해하는 수밖에 없습니다. 대신 빠르게 실행해보고 빠르게 피드백을 얻어 다시 인풋을 조절하는게 답이죠. 그래서 표준 법칙이나 왕도가 없고 각자의 개성과 상황과 이력따라 해결책이 나옵니다. 수많은 경영 이론이 나오는 배경이기도 하죠. 누군가는 전략으로 접근하고, 누구는 조직행동론으로 풀고, 누군 규칙으로 풀고, 누군 인센티브나 모티베이션에서 답을 찾기도 합니다.
그럼에도, 한가지 광범위한 시작점은 있습니다. 지렛점(leverage point)를 찾는 거죠. 모든 변수 중 가중치가 높은 변수, 민감도의 상당 부분을 감당하는 지점에 변경을 가하고 지켜보며 대응합니다. |
